福祉サービス運営適正化委員会

令和6年度宮崎県福祉サービス苦情解決セミナー

R6宮崎県福祉サービス苦情解決セミナー実施要綱.pdf

宮崎県福祉サービス運営適正化委員会とは

社会福祉法第83条に基づき、宮崎県社会福祉協議会に設置された公平・中立な第三者機関で、福祉サービス利用援助事業の適正な運営を確保するための助言・勧告を行うほか、福祉サービスの利用者等からの苦情を適切に解決するための事業を実施します。

苦情解決事業とは　仕組みとながれ

事業者段階での苦情解決の仕組み

福祉サービスに関する苦情相談は、まず事業者に申し出ることになります。事業者は、「苦情解決責任者」や「苦情受付担当者」を設置し、利用者からの苦情の適切な解決に勤めることになっています。また、事業者の中には、客観性を確保するために、「第三者委員」を設置し、話し合いに立ち会ったり助言を行ったり、苦情解決のための積極的な役割をはたしてもらっているところもあります。

宮崎県福祉サービス運営適正化委員会での苦情解決の仕組み

利用者と事業者との話し合いでは解決できない場合、また事業者に直接相談しにくいときは、苦情解決の専門機関である『宮崎県福祉サービス運営適正化委員会』に申し出ることができます。委員会では、利用者からの苦情相談を受けると、必要な助言や解決に向けた調査、あっせん等を行いその解決に努めます。不当行為のおそれがある場合は、宮崎県知事に速やかに通知し、改善への取組を図ります。

※なお、介護保険サービスに関する苦情は、市町村の介護保険担当窓口や、宮崎県国民健康保険団体連合会で対応しています。

運営適正化委員会委員候補者選考員会委員及び運営適正化委員会委員名簿

宮崎県福祉サービス運営適正化委員会委員候補者選考委員会委員

委員長：木場　圭一
副委員長：川路　善彦

委員会委員

氏名	分野
宮本　良治	福祉サービス利用者代表
永田　照明	福祉サービス利用者代表
椎屋　浩昭	社会福祉事業経営者代表
佐山　幸二	社会福祉事業経営者代表
木場　圭一	公益代表
川路　善彦	公益代表

宮崎県福祉サービス運営適正化委員会委員

委員長：矢鋪　渉
副委員長：隈本　武
＜運営監視部会　部会長：矢鋪　渉　副部会長：長田 一郎＞
＜苦情解決部会　部会長：畝原　孝明　副部会長：青木　大樹＞

【社会福祉に関する学識経験者】

選出分野	担当部会	氏名
公益代表	運営監視部会	長田　一郎
公益代表	苦情解決部会	吉田　新治
公益代表	運営監視部会	日田　剛
公益代表	苦情解決部会	津田　君彦
福祉サービス利用援助事業の対象者の支援団体代表	運営監視部会	川辺　清人
福祉サービス利用援助事業の対象者の支援団体代表	運営監視部会	清　岩男
福祉サービス利用援助事業の対象者の支援団体代表	運営監視部会	八木　志乃舞
福祉サービスの提供者代表	運営監視部会	渡邊　浩之
福祉サービスの提供者代表	運営監視部会	原井　貴史
福祉サービスの提供者代表	運営監視部会	髙島　剛

【法律に関する学識経験者】

担当部会	氏名
運営監視部会 苦情解決部会	畝原　孝明
運営監視部会 苦情解決部会	青木　大樹
運営監視部会 苦情解決部会	隈本　武
運営監視部会	矢鋪　渉

【医療に関する学識経験者】

担当部会	氏名
運営監視部会 苦情解決部会	吉見　雅博
苦情解決部会	押川　奉史

苦情解決事業とは Ｑ＆Ａ

どんなことについて相談できますか？

児童、障がい者、高齢者などを対象とした施設や在宅での福祉サービスについて、その処遇や利用契約の締結、履行、解除に関することについて相談できます。
（福祉サービスとは、社会福祉法第2条に規定する社会福祉事業において、提供されるサービスを言います。）※介護保険サービスに関する苦情は、事業者や市町村の介護保険担当窓口、国民健康保険団体連合会等で受け付けています。

福祉サービスの不満や悩み、どこに相談したらいいのですか？

先ずは、福祉サービスを提供している事業者にご相談ください。 当事者間の話し合いで解決できなかったとき、また内容により事業者に直接相談しにくい場合は、『宮崎県福祉サービス運営適正化委員会』にご相談ください。 相談は、事務局に直接お越しいただくか、電話、ファクシミリ、手紙、電子メールなどの方法で受け付けます。来所の場合は、できるだけ事前にご連絡ください。
※新型コロナウイルス感染拡大防止のため、当分の間来所による相談は休止しております。
※介護保険サービスに関する苦情は、事業者や市町村の介護保険担当窓口、国民健康保険団体連合会等で受け付けています。

相談料や相談日は？

相談は無料です。
相談日は、月曜日～金曜日、午前9時から正午まで、午後1時から午後４時３０分まで（祝日、年末・年始を除く）です。

誰でも相談できますか？

福祉サービスを利用している本人や家族、本人の代理人の方などが相談することができます。また、民生委員・児童委員、事業者の職員等でサービスの提供についてその内容をよく把握している方も可能です。

誰が相談に応じてくれるのですか？

まずは相談員が相談に応じます。また、相談をお伺いしてから、相談の内容によっては、弁護士、医師、社会保険労務士、精神保健福祉士、司法書士などの専門家が必要な助言を行い、解決に向けてお手伝いをします。

秘密は守ってもらえるの？
個人の情報が外部に漏れることはありませんので、安心してご利用いただけます。また、匿名であっても、内容に応じた適切な対応を行います。

令和５年度事業実施状況

　福祉サービスに関する利用者等からの苦情案件の解決に向けて適切な対応に努めました。

　また、事業所段階における自主的な苦情解決が円滑に行われるよう県内事業所を対象に苦情解決体制整備状況を調査し、その結果をHPや報告書により事業所へフィードバックするとともに、セミナー（動画配信研修会）や事業所への巡回訪問を行うなど苦情解決制度等の理解促進を図りました。

　さらに、日常生活自立支援事業の適正な運営確保に向けて市町村社会福祉協議会への訪問調査を実施しました。

≪実施事業≫

運営適正化委員会委員の選考

　運営適正化委員会委員の人事異動に伴い、選考委員会を５月に実施しました。

運営適正化委員会

　７月に令和４年度の事業実施状況等を、また、３月には令和６年度の事業計画などについてそれぞれ協議を行いました。

苦情解決部会

　５月、２月に部会を開催しました。

　また、電話やメール等により委員会に寄せられた苦情案件などについて、相談・助言等を行いました。

　さらに、事業所における苦情解決体制の整備及び苦情の申出しやすい環境づくりに向けて、６事業所を対象に巡回訪問を実施しました。

運営監視部会

　６月、９月、２月に部会を開催しました。
　また、日常生活自立支援事業が円滑に推進されるよう１３市町村社会福祉協議会を対象に訪問調査を実施しました。

広報・啓発・調査事業

　事業所における福祉サービスの質の向上を目指し、利用者などから声が出やすい環境を整備するため広報啓発や調査事業に取り組みました。

1. 事業所への資料提供（ポスター等）
2. 社協情報誌・ホームページへの掲載

福祉サービス苦情解決セミナー

　苦情解決責任者、苦情受付担当者及び第三者委員などを対象に、「福祉サービス苦情解決セミナー」を動画配信により実施しました。

　(ｱ) 期日等

　　期日　令和６年１月２９日（月）～令和６年２月２９日（木）

　　参加事業所数　１９８か所

　(ｲ) 内　容

　 　講　演

　 　「福祉施設・事業所のクレーム対応について」

　 　講　師

　　 弁護士法人おかげさま　代表弁護士　外岡　潤　氏

調査研究事業

1. 令和５年度福祉サービス苦情解決体制整備状況調査として、県内の児童福祉分野の事業所を対象に、苦情解決体制整備状況調査を行いました。
2. 障がい児・者福祉分野（令和４年度）及び児童福祉分野（令和５年度）を対象にそれぞれ実施した当該調査結果をホームページに掲載し、その周知等に努めるとともに、回答をいただいた事業所にはそれぞれ報告書を配布しました。

＜令和５年度苦情解決事業の利用実績＞

ア.受付件数

電話	苦情	28	その他	45
来所	苦情	3	その他	2
FAX	苦情	0	その他	0
電子メール	苦情	3	その他	8
郵便	苦情	1	その他	0
その他	苦情	0	その他	0
合計	苦情	35	その他	55

注：その他は、問い合わせ・相談など、苦情に至らなかったもの。

イ.苦情申出人等

申出人	高齢者	障がい者	児童	その他	合計
利用者（苦情）	0	16	0	0	16
利用者（その他）	0	15	0	1	16
家族（苦情）	2	4	12	0	18
家族（その他）	5	3	4	1	13
代理人（苦情）	0	0	0	0	0
代理人（その他）	0	0	0	0	0
職員（苦情）	0	0	0	0	0
職員（その他）	6	9	7	0	22
隣人・友人（苦情）	0	0	0	0	0
隣人・友人（その他）	0	0	0	1	1
その他（苦情）	0	1	0	0	1
その他（その他）	0	1	0	2	3
計（苦情）	2	21	12	0	35
計（その他）	11	28	11	5	55

ウ.苦情内容

苦情内容	件数
1 サービス内容（職員の接遇）	11
2 サービス内容（サービスの質や量）	5
3 利用料	0
4 説明・情報提供	7
5 被害・損害	0
6 権利侵害	9
7 その他	3
計	35

注）「苦情」の区分と例示

1 サービス内容（職員の接遇）

職員の対応や言葉づかいが悪い。

2 サービス内容（サービスの質や量）

食事の内容が悪い。居室の環境が悪い。

3 利用料

不当な自己負担を求められた。自己負担額の内容が説明されていない。

4 説明・情報提供

説明なくサービス内容が変更された。重要事項説明や契約書と実際のサービスが違っていた。

5 被害・損害

預り金など金銭のトラブルがあった。所有物がなくなった、破損した。

6 権利侵害

暴力や虐待を受けた。プライバシーを侵害された。

7 その他

上記にあてはまらない事項。

苦情解決実施体制整備状況調査報告書

１.令和５年度（児童福祉分野）：調査の概要及び調査結果.pdf

２.令和４年度（障がい児・者福祉分野）： 調査の概要及び調査結果.pdf

３.令和３年度（高齢者・生活保護分野）：調査概要.pdf調査結果.pdf

問い合わせ先

社会福祉法人 宮崎県社会福祉協議会
宮崎県福祉サービス運営適正化委員会
〒880-8515 宮崎市原町2-22 宮崎県福祉総合センター
電話番号：0985-60-0822 FAX番号：0985-60-0823
E-mail：[email protected]
相談時間：月曜日から金曜日 9時から正午、13時から16時半（祝日、年末年始は除きます）